日期:2012-02-28 11:05
十、业务知识和服务技能并重原则
业务知识、服务技能是服务人员应该具备和掌握的基本功，只有基本功过硬，在接待服务时，才能保证服务操作程序化、标准化和规范化。在星级评定中，不仅要考评服务员对自己日常工作范围内的业务基础知识的了解程度，而且要考查实际操作的熟练程度。
比如前厅总台服务员不仅应熟悉和掌握酒店房间的类型、状态、价格等，而且要能礼貌回答宾客问询，准确、快捷为客人办理入住登记手续或离店结账手续;客房服务员不仅应当了解和掌握应接服务、清扫房间的业务知识，而且要掌握楼面的出租状况，按照规